Email маркетинг для SAAS

Сокращение SAAS расшифровывается как Software as a Service. То есть это программное обеспечение, для доступа к которому не нужно покупать физические носители и устанавливать программу на компьютер. Всё программное обеспечение находится на серверах компании-разработчика, а пользователи получают удаленный доступ к программам через личный кабинет. Вход в личный кабинет осуществляется через веб-сайт компании.
Одним из первых крупных saas-проектов в начале 2000-х гг. стал Salesforce (сервис для автоматизации маркетинга) [1]. В начале 2010 годов по модели SAAS начали продаваться традиционно «коробочные» продукты компании Adobe, такие как Adobe Photoshop, Adobe Illustrator, Adobe Primier и другие.
Основное взаимодействие с пользователями в SAAS-моделях происходит через интернет. Набор ключевых каналов может варьироваться в зависимости от продукта, который предоставляет тот или иной сервис. Но email-маркетинг присутствует в любом маркетинг-миксе любого SAAS-сервиса, причём в одной из главных ролей [2].

Использование email-маркетинга в SAAS

Два основных направления, для которых SAAS-сервисы используют email-маркетинг: «прогрев» лидов и удержание клиентов. При этом, вне зависимости от отрасли, email-маркетинг не используется для привлечения новых клиентов. Так как рассылки по «холодным» базам, без предварительного получения согласия на рассылку – это Спам.

«Прогрев» лидов

Привлечение новых пользователей всегда более затратно, чем работа с уже существующими клиентами. Но мало кто из посетителей сайта с первого раза становится пользователем. Поэтому показывать товар лицом придется не один раз, с разных площадок. И, чтобы зацепить пользователя чаще всего используют email. Пользователь регистрируется на сайте компании или оставляет свой email-адрес взамен на полезные материалы (обучающие электронные книги, шаблоны писем, гайдлайны и прочее).
После регистрации пользователь начинает получать письма от сервиса. Это могут быть полезные советы по работе с продуктом, новостные рассылки, приглашения на вебинары и проч. Когда пользователь понимает, что продукт действительно подходит ему, он оплачивает доступ к сервису и становится его пользователем. Более подробно о «прогреве» лидов читайте в статьях Проращивание лидов, «Капающие» кампании, Цепочки писем.
Многие сервисы для «захвата» лидов используют модель freemium, когда сервисом можно пользоваться бесплатно, но с ограничениями по функциями или объему обрабатываемой информации. При использовании модели freemium основная цель email-маркетинга – перевести клиента с бесплатного тарифа на платный. Однако, есть мнение, что такая модель неэффективна, если у вас нет возможности за короткое время набрать несколько миллионов пользователей, где хотя бы 1% будет использовать платную версию [3]. Тем не менее, по этой модели до сих пор работают Mailchimp, Evernote и другие крупные сервисы.

Удержание клиентов

Однако email-маркетинг не заканчивается после того, как пользователь стал клиентом сервиса. Вторая, не менее важная часть маркетинга SAAS-сервисов – удержание клиента. Здесь главным становится поддержка и обучение клиентов сервиса.
Обучающие и полезные в работе материалы также хороши для вовлечения в коммуникацию, как и на этапе «прогрева» лидов. Здесь действует одно правило: если компания никак не общается с клиентом, то и клиент не будет общаться с компанией. При этом можно не заметить, как клиент перестал пользоваться сервисом и упустить возможность вернуть его. О технологии реактивации клиентов можно почитать в статье Реактивация подписчиков.